Bu Proje Avrupa Birliği ve Türkiye Cumhuriyeti
tarafından finanse edilmektedir.

Şikayet ve İtiraz Komitesi


TANIM:

Personel Belgelendirme veya diğer ilgili herhangi bir konuyla ilgili, dış kaynak kullanımından gelen (taşeron), belgelendirilen kişi veya diğer ilgililerden gelen şikâyet ve itirazların ele alınmasıyla ilgili, değerlendirilmesi, çözümü için politika ve sonuçlandırılmasını, müşteriden, belgelendirilen kişiden ve 3.taraftan gelen şikâyet ve itirazları değerlendirmek ve sonuca bağlamak sürecini kapsar. Komite başkanı dahil 3 üyeden oluşur. Tarafsızlığı tehlikeye sokmayacak şekilde oluşturulmaktadır.

ÜYELİK YAPISI:

Şikayet ve itiraz Değerlendirme Komitesi en az 3 kişiden oluşur; daha fazla sayıda kişi olacaksa da tek sayıda olmak zorundadır. Komite başkanlarından sadece 1 tanesi toplantıya katılır, hangi başkanın katılacağına çıkar çatışmasını göz önünde bulundurarak Kalite Sistem Temsilcisi karar verir. Komite kararları oy birliği ile alınır ve herkes eşit oy hakkına sahiptir. Komitede başkan haricinde, YFM LOJİSTİK ORGANİZASYON VE TURİZM TİC. VE LTD. ŞTİ.’ ye bağlı MTSO PERSONEL SINAV VE BELGELENDİRME MERKEZİ Sınav Yapıcı havuzundan en az 1 kişi, ilgili şikayetin ya da itirazın değerlendirileceği konuya göre hukuk ve yönetim sistemleri konularında kalifikasyona sahip bir kişi bulunmalıdır. 

Şikayet/ İtiraz geldiğinde Kalite Sistem Temsilcisi,  Şikayet ve İtiraz Komitesi Listesi’nden bulunan kişilerden 1 başkan seçer. Bu seçimi yaparken toplantı tarihinde uygun olup olmamasına, şayet müşteri belgeli ise bu müşterinin belgelendirme süreçlerinin hiçbirinde en az 2 yıl görev almamış olmasına dikkat edilir.

Başkan toplantı tarihine ve karar alınacak ilgili sektöre göre üyelerini aynı listeden seçer. Üye ile görüşmesi sonucunda, görüşülecek konular için uzman desteğine ihtiyaç duyulabilir. Bu durumda üye bir alt komisyon kurulabilir ve bu alt komisyon üyelerinin kararını komisyona taşır. Gerek yok ise başkan ve üyeler toplantıyı gerçekleştirir.

Personel Belgelendirme kararı alınması için komite başkanı ya da üyelerinin fiziki olarak bir arada bulunması şart değildir. Herhangi bir sebepten dolayı toplantıya gelemeyecek başkan ya da üye, kararını e-posta vs. gibi elektronik ortamdan yazılı olarak bildirebilir.

GÖREV, SORUMLULUK VE YETKİLER:

  • Şikayet ve İtiraz Komitesi Kalite Sistem Temsilcisi tarafından komiteye iletilen şikayetler için toplanır.
  • Komitenin gündeminin hazırlanması, sekretaryası, toplantının organizasyonu, kayıtlarının tutulması ve komite kararlarının ilgililere bildirilmesi, Kalite Sistem Temsilcisi tarafından yapılır.
  • Komite, kendisine ulaşan şikâyet yada itirazları, en geç 1 (bir) ay  içerisinde karara bağlar.
  • Toplantı sonucunda görüşülen konular ve alınan kararlara ait toplantı tutanağı düzenlenir. Toplantı tutanağı katılımcılar tarafından imzalanır.
  • Komitenin toplantı kayıtları Kalite Sistem Temsilcisi tarafından komitenin dosyasında saklanır.
  • Şikâyet konusuna göre komite, bir teknik uzmanı toplantıya davet edebilir.
  • Komitenin toplantı kayıtları Kalite Sistem Temsilcisi tarafından komitenin dosyasında saklanır.
  • Komitenin kararı, son karardır.
  • Şikâyet konusuna göre komite, bir teknik uzmanı toplantıya davet edebilir

Bu yayın Avrupa Birliği ve Türkiye Cumhuriyeti'nin mali katkısıyla hazırlanmıştır. Bu yayın içeriğinden yalnızca YFM Belgelendirme sorumludur ve bu içerik
hiçbir şekilde Avrupa Birliği veya Türkiye Cumhuriyeti'nin görüş ve tutumunu yansıtmamaktadır.