Bu Proje Avrupa Birliği ve Türkiye Cumhuriyeti
tarafından finanse edilmektedir.

İtiraz ve Şikayet Yönetimi


1.AMAÇ ve KAPSAM

Bu prosedürün amacı, Personel belgelendirme için başvuruda bulunan, sınava katılan, belgelendirilen veya belge hakkı verilmeyen kişi veya onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden personel belgelendirmeye yönelik organize edilen sınav, sınav sürecine, diğer belgelendirme faaliyetlerine ve MTSO Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi nin diğer faaliyetlerine yönelik yapılan itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi ve cevaplanmasını sağlamaktır. Bu prosedür, şikayet ve itiraz kabulü, değerlendirilmesi, sonuçlandırılması ve cevaplanmasına yönelik izlenmesi gereken yolu ve esasları kapsar.

2. SORUMLULAR

Genel Müdür

Kalite Sistem Temsilcisi

Personel Belgelendirme Müdürü

Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi

3. TANIMLAR

İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilen kişinin, kurumumuz tarafından istenen belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan olumsuz bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.

Şikayet: Herhangi bir kurum veya kişi tarafından yapılan, faaliyetlerimiz veya ilgili tüm tarafların herhangi bir düzeltici faaliyet yapılan müracaatın dışındaki uygunluk değerlendirme talebi.

Müşteri: Personel Belgelendirme Hizmetini talep eden kişi.

4. REFERANS DOKÜMANLAR

Şikayet Bildirim Formu                                                         P.06.F.001

İtiraz Bildirim Formu                                                            P.06.F.002

Şikayet ve İtiraz İzleme Formu                                             P.06.F.003

Şikayet ve İtiraz Karar Formu                                               P.06.F.004

Kayıtlara Ve Bilgilere İlişkin Şartlar Ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü                P.02

Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü                              P.03

Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi Görev Tanımı           GT.05

Şikayet ve İtiraz Komitesi Üye Listesi                                     P.06.L.001

5. UYGULAMA

5.1 Genel:

MTSO Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi tarafından belgelendirilmiş kişiler, sundukları hizmetler ile ilgili müşteri şikâyetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla MTSO Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi’ ne karşı sorumludurlar. MTSO Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi şikâyet ve itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan ve şikâyetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.

5.2 Kayıt İşlemi:

Genel anlamda MTSO Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi’ nin faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olarak müşteriler ve kamuoyundan gelen her türlü öneri, şikâyet ve itiraz Kalite Sistem Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Bunun için şikayetlerde Şikayet Bildirim Formu, itirazlarda ise İtiraz Bildirim Formu kullanılır. Bu formlar, başvuran merci tarafından kullanılmamışsa Sekreterlik ya da Kalite Sistem Temsilcisi tarafından doldurulur.Formdaki bilgiler dikkate alınarak müşteriye bilgi aktarımı sağlanır. Şikayet ve İtiraz izleme formu ile de takip edilebilir.

5.3 Şikâyetler/İtirazlar:

Başvuran müşterinin, başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, MTSO Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi tarafından istenilen belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan bir olumsuz kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebini veya şikâyetini sözlü veya yazılı olarak ifade ettiği durumlardır. Şikâyetleri/itirazları ele alma prosesi web sayfasında kamuya açıktır. (http://mtsobelgelendirme.com)

 Şikâyet/İtiraz aşağıdaki konularda olabilir;

  • Belgelendirme kararına itiraz veya şikâyet,
  • Sınav sonucuna itiraz veya şikâyet,
  • Sınav sorularına itiraz veya şikâyet,
  • Sınav yapanla ilgili itiraz veya şikâyet,
  • Yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin şikayet,
  • Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin itiraz veya şikâyet,
  • Duyurularla ilgili itiraz veya şikayet
  • MTSO Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi faaliyetlerine yönelik şikayet
  • Diğer

MTSO Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi’ nin belgelendirdiği bir müşteri hakkında yapılan şikâyet/itiraz ve bu yolla müşteri haricinde bir kaynaktan sağlanan bilgiler,  MTSO Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi politikası gereği gizli olarak ele alınır. Belgelendirilmiş müşteri hakkında MTSO Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi’ ne yapılan şikâyetler/itirazlar MTSO Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi tarafından belgelendirilmiş müşteriye zamanında yönlendirilir. MTSO Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından bizzat sorumludur.

Şikâyetlerin/itirazların incelenip sonuçlandırılmasının koordinasyonundan Kalite Sistem Temsilcisi sorumludur. Şikâyet/itirazlar ile ilgili sorumlu(lar) problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez.

İlgili veya sorumlu MTSO Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi personelinin Düzeltici/Önleyici Faaliyet gerçekleştirmesi için çalışmalar başlatılır.

Şikâyet/itiraz sahibi mümkün olduğu durumlarda yapılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet aşamaları ve sonucu hakkında bilgilendirilir.

Şikâyetin/itirazın konusu ve personel belgelendirme prosesi dikkate alınarak şikâyet/itiraz ilgililer tarafından başlatılan Düzeltici/Önleyici Faaliyet sonucunda çözüme kavuşturulur. Şikâyeti/itirazı yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez.

Bu aşamalardan sonra alınan kararlar ve yapılan uygulamalar müşteri tarafından yeterli bulunmamışsa konu detayları Şikâyet ve İtiraz Komitesi’ ne iletilir ve şikâyet/itiraz sahibine bilgi verilir.

MTSO Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi şikâyet/itiraz konusu ve bunun çözümü hakkında, MTSO Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi’ nin belgelendirdiği bir müşterinin belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa kamuoyuna web adresi aracılığıyla bilgi verir.

5.4 Şikâyet ve İtiraz Komitesi:

Şikâyet/itirazlar Şikâyet ve İtiraz Komitesi tarafından şikâyet ya da itiraz olursa kurul bir araya gelir ve değerlendirir.

Şikâyet ve İtiraz Komitesinde, şikâyet/itiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek veya bundan çıkar sağlamayacak veya şikâyet/itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Herhangi bir kurul üyesinin şikâyet/itiraz konusu müşteri ile çıkar ilişkisi varsa, o şikâyetin/itirazın görüşüldüğü komite toplantısına katılamaz.  Şikâyetin/İtirazın sahibine Şikâyet ve İtiraz Komitesinde yer alanların ad, soyad ve görevlerine ait bilgiler bildirilir. Şikâyet/İtiraz sahibi isimlere itiraz edebilir. Başvuru sahibi 7 (yedi) gün boyunca itiraz etmezse Şikâyet ve İtiraz Komitesi kabul etmiş sayılır. 

Şikâyet ve İtiraz Komitesi, şikâyet veya şikâyet konusu olan evrak ve/veya süreci inceler.  Şikâyet/itiraz konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Yapılan değerlendirme neticesinde şikâyet veya itirazın haklı olup olmadığına karar verir.

İtirazın ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olansüreçteki ilerleme durumu, durum değerlendirmesinin ne kadar süreceğine bağlı olarak belirlenen periyotlarla itiraz sahibine bildirilir.Komite kararı kesindir.

Ancak Şikâyet ve İtiraz Komitesinin kararı tarafları tatmin etmezse yargı yolu açık olup, bunun için Türkiye Cumhuriyeti Mersin mahkemelerine başvuru yapılabilir.

5.5 Şikâyet veya itiraz durumunda itiraz veya şikayet sahiplerinin, varılan nihai karar hakkında bilgilendirme işlemi şikayetin veya itirazın alınmasından itibaren mümkün olduğu durumlarda en geç 1 (bir) ay içinde yazılı olarak yapılır

5.6 İş Akışı

  • İtiraz/Şikayet Başvurusunun Alınması Ve Kayıt Edilmesi

  • İtiraz/Şikayet Başvurusunun Belgelendirme/Program Komitesine Sunumu

  • İtiraz/Şikayet Hakkında Belgelendirme/Program Komitesinin Bilgi Toplaması Ve Değerlendirmesi

  • Belgelendirme/Program Komitesinin Kararı ==> Haksız ==> İtiraz/Şikayet Başvuru Sahibine Belgelendirme/Program Komitesi Kararının Bildirimi

  • Belgelendirme/Program Komitesinin Kararı ==> Haklı ==> İtiraz/Şikayet Başvuru Sahibine Belgelendirme/Program Komitesi Kararının Bildirimi

  • Düzeltici Önleyici Faaliyetin Başlatılması

5.7 Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Prosedürü ile ilgili kayıtlar prosedürlere uygun olarak saklanır.


Bu yayın Avrupa Birliği ve Türkiye Cumhuriyeti'nin mali katkısıyla hazırlanmıştır. Bu yayın içeriğinden yalnızca YFM Belgelendirme sorumludur ve bu içerik
hiçbir şekilde Avrupa Birliği veya Türkiye Cumhuriyeti'nin görüş ve tutumunu yansıtmamaktadır.